2017年差旅行业地面服务新趋势及应对技巧

白皮书 06 Apr 2017

尽管2017年全球经济的不确定性加剧,企业差旅市场却迎来了新的契机。从优惠的酒店房价,到酒店和在线旅行社(OTAs)之间的竞争,可以说新的一年是企业在差旅支出和差旅人员舒适度、人身安全以及工作效率之间取得平衡的最佳时机。

当今世界发展对差旅行业的影响 

重大事件

虽然全球企业对世界经济和商业环境依旧持谨慎态度,但近来发生的一系列重大事件将至少在短期内对商务旅行产生积极影响。 

英国脱欧 ——目前英国经济不稳定、英镑疲软,且伦敦酒店市场供大于求,对于将英国作为主要差旅目的地的企业来说,这将在很大程度上降低企业的差旅预算。根据PwC(普华永道)的报告,伦敦酒店的入住率预计将下降至80%,为9年来的最低水平。与此同时,2016年平均每间可供出租客房收入(RevPAR)下降了2.8%,预计2017年将继续下降0.5个百分点。 

美国大选 ——由于美国未来的政策方向不明确,预计美国酒店行业将呈现低迷的增长态势。包括凯悦(Hyatt)、希尔顿(Hilton)和万豪国际(Marriott)在内的连锁酒店预计,商务酒店的需求量、酒店供应量和酒店房价将略有增长,这对众多企业及其差旅预算而言是个利好消息。 

知名酒店集团强强联手——目前,万豪酒店集团计划保留其下属的30个酒店品牌,企业差旅人员可以通过参与喜达屋和万豪酒店集团的会员忠诚度计划获得相互优惠。与此同时,万豪酒店集团还将现有的奢侈品牌重新分类为“经典(传统酒店)”和“特色(现代酒店、精品酒店)”,以便差旅人员拥有更广泛的选择,获得更大的实惠。在过去的几年里,千禧一代逐渐成为酒店消费的主力军。随着奢侈品牌集团( Luxury Brand Group)的创立,万豪酒店集团奢侈品牌的回归也被提上日程,这类酒店集团的目标客户是忠诚度更高、更有消费能力,且经验丰富的企业高管。 

商品、入住率与酒店房价——2017年,主要商品的流动对相关地区和城市的酒店入住率和酒店房价将产生一定的影响。在澳大利亚的矿业领域,中间层矿业公司正显示出复苏的早期迹象,这将更广泛地增强企业的商业信心、提高商业投资,并推动企业的差旅活动,从而有助于推动潜在的酒店需求和酒店房价。然而,在主要的石油市场,如:卡尔加里、休斯顿、拉各斯、阿布扎比和迪拜,酒店数据供应商STR发现,油价下跌和酒店入住率下降之间存在着对应关系,并且,这些城市的酒店房价很有可能在低位徘徊。 

直接预订和在线预订 

根据Phocuswright 和 h2c联合发布的独立住宿市场报告,到2017年,预计美国44%的酒店预订、欧洲39%的差旅预订将通过在线渠道完成,这相当于在目前在线预订的基础上分别增长2%和5%。 

在这场差旅预订的竞赛中,在线旅行社(OTAs)较酒店的市场份额将继续增加。目前,在差旅预算日益紧张的企业市场,在线旅行社已经拥有一席之地。但是,通过在线旅行社进行预订的企业需要注意,更便宜的酒店房价和机票费用往往意味着旅行限制更为严格、预订变更不灵活,以及享受的忠诚度计划优惠有限。 

酒店行业的应对策略 

针对日益增长的在线预订和持续放缓的经济增长,酒店将采取更加积极的营销策略,包括根据会员忠诚度提供专属房价,以吸引客户直接通过酒店预订住宿,并从在线旅行社手中夺回一些市场份额。 

与此同时,新型的预订渠道正对传统预订渠道形成挑战,比如雅高酒店(AccorHotels )就推出了自己的在线预订平台:Accor.com Marketplace。仅在北美,就有约200家独立酒店将入驻雅高的在线预订系统,这些小型酒店将借助更廉价的预订渠道面向更广泛的客户人群。 

在这场行业革命中,企业的差旅人员将成为最终的受益者,因为更具竞争力的酒店价格、免费的增值服务以及个性化的专属服务都将让他们受益匪浅,这是一种前所未有的差旅体验。 

地面交通发展迅速 

随着Uber的兴起,企业对地面交通的兴趣愈加浓厚,接送服务、豪华轿车服务和租车服务的预订量也日益增长。接送服务以及豪华轿车服务让差旅人员的出行更加舒适、高效,而对于需要长途旅行的差旅人员来说,租车服务无疑是更理想的选择。 

新一代移动技术 

移动技术和应用程序将继续成为影响旅游供应商与企业客户之间互动方式的主要因素。调查显示,超过50%的差旅人员计划在新的一年更多地使用旅行应用程序,因为他们越来越依赖不断更新的实时信息,也越来越关注旅行带来的满足感。此外,Phocuswright 和 SiteMinder提供的数据显示,尽管目前只有8%的差旅预订通过移动设备完成,但到2018年,这一比例将攀升至35%。  

2017年,为了满足差旅人员,尤其是18至35岁千禧一代的差旅需求,差旅行业将作出前所未有的尝试。酒店和差旅管理行业的创新者,将引进聊天机器人(chatbots)电脑程序,借助人工智能技术复制人类互动的过程,从而通过数字化方式改变酒店与客户在每个环节的沟通方式。客人可以通过聊天机器人向酒店发送信息或文字,传达他们的特殊需求。这种更加有趣、更具个性化的沟通方式提高了客人对酒店的满意度,促进了他们与酒店之间的相互沟通。 

亲身体验当地风情 

尽管移动技术不断兴起,但企业的差旅人员却反映,他们越来越需要彬彬有礼、善解人意的酒店人员为其提供个性化的“人性”服务。差旅人员希望亲身体验所在城市的人际关系和沟通互动,领略原汁原味的当地风情,包括酒店餐饮、酒店装饰和艺术品。为此,一些知名酒店将继续设立名人厨师餐厅,他们将从周边地区采购当季食材,为客人提供具有地方特色的用餐体验。除此之外,差旅人员还希望酒店员工能借助移动技术充分了解、并积极主动地满足他们的需求和喜好。 

酒店和差旅管理公司需要采取“以客户为导向”的营销策略,并根据每一位客户的具体需求提供更加完整、值得信赖的解决方案,包括范围更广、关联度更高的库存选择、更灵活的酒店房价和产品选择、更完善的谨慎责任服务和更多的增值服务,切实满足客户的每一个需求。 

应对技巧 

面对地面服务发展的新趋势,2017年企业该如何更好地管理自己的差旅项目?

  • 确保定期审查企业的差旅政策和差旅模式,以便及时调整差旅行为和差旅供应商,削减开支。 
  • 在审查过程中,再次拜访差旅供应商,并将现在的价格与其他供应商提供的酒店房价进行对比,以确定是否需要重新评估和协议价格,这一点至关重要。 
  • FCM Travel Solution针对酒店预订和租车服务推出的One Land Solution,将为您提供全球范围内最广泛的产品选择和最物超所值的差旅服务。

“One Land为我们定制的酒店项目提供了广泛的酒店选择,包括一系列具有地方特色的精品酒店,帮我们节省了大量的时间,并通过提供更具竞争力的酒店价格,减少了我们的差旅开支。” 

Fiona, Australian Infrastructure Company

  • 我们的 One Land Solution涵盖了FCM的 SmartSTAY计划和 SmartDRIVE计划,在您每次预订租车和酒店时,都能为您提供前所未有的增值服务,并且不收取任何额外费用。这些计划能让所有企业受益匪浅,比如在差旅目的地没有适用的协议酒店价格时,它们将给大型企业带来优惠;当差旅预算较低时,它们将为企业提供酒店增值服务。并且,SmartSTAY和 SmartDRIVE计划还能提高出行的舒适度,确保员工的人身安全和差旅效率。 
  • 帮助您的员工进一步提升差旅体验和差旅效率,让他们在公司政策允许的范围内灵活选择住宿和租车供应商,并使用在线预订工具,灵活预订符合自己需要的行程。 
  • 确保企业的预订流程和在线预订工具能帮您避免和预警任何不合规的预订,否则差旅总支出将增加30%。此外,不合规的预订还会危及差旅人员的人身安全,进而妨碍企业履行谨慎责任。

迈入2017年,我们将面临一系列不可避免的新趋势,在设计酒店差旅项目时,请重点关注灵活性、产品选择和更高的价值。只有满足以上三个条件,您的企业才能在全球经济环境不断变化的情况下,既确保差旅人员的人身安全和工作效率,又实现商务旅行的经济和高效。